Карьера

Деловая женщина


Добавить в Закладки
BIZwoman рецепты
Вопрос-Ответ


Новое

АудиоТренинг: +1 статья
Здоровье: +1 статья

15.04.2015

Красивые рисунки на ногтях. Фото

красивые рисунки на ногтях, рисунки на ногтях, рисунок на ногте, нейлюр, журнал нейлюр, журнал нейлюр читать онлайн, красивые рисунки на ногтях, рисунки на ногтях, рисунок на ногте, нейлюр, журнал нейлюр, журнал нейлюр читать онлайн, nailure, журнал nailure, журнал nailure читать онлайн

Анонсы

Косметика «Вифалия»

Косметика Вифалия, натуральная косметика, органическая косметика «Вифалия» - линия натуральной косметики российского производства Опыт показывает, что наш потребитель склонен выбирать отечественный продукт... >>>>

Успешная женщина

нейлюр, журнал нейлюр, журнал нейлюр читать онлайн, nailure, журнал nailure, журнал nailure читать онлайн Если спросить любого из нас: «Чего же нам не хватает?» – большинство с уверенностью заявит: «Времени!»... >>>>

Звездная ночь

нейлюр, журнал нейлюр, журнал нейлюр читать онлайн, nailure, журнал nailure, журнал nailure читать онлайн Зачарованные красотой звезд в детстве, мы и позднее, став взрослыми, с таким же трепетом и восхищением вглядываемся в алмазную гладь ночного неба... >>>>

Спа курорт

нейлюр, журнал нейлюр, журнал нейлюр читать онлайн, nailure, журнал nailure, журнал nailure читать онлайн История СПА уходит корнями в античные времена... >>>>

«Потребительский экстремизм» в салонах красоты

Прочитав заголовок статьи, многие директора, управляющие, администраторы и мастера салонов красоты могут рассказать свои истории о том, как они столкнулись с таким явлением, как «потребительский экстремизм». Легального либо научного объяснения такому явлению нет. В общем, его можно охарактеризовать как конфликт потребителя с продавцами, либо исполнителями путем предъявления к ним необоснованных претензий. Мы не говорим о тех случаях, когда услуга была оказана некачественно и у клиента в результате этого возникли различного рода проблемы с внешностью или со здоровьем. В данной статье мы обсудим ситуации, когда услуга в салоне была оказана качественно и грамотно, а клиент предъявляет необоснованные претензии, а также варианты решения таких ситуаций в рамках действующего законодательства. Кроме этого затронем ситуации, когда в салонах красоты осуществляют продажу косметических средств и связанные с этим проблемы с покупателями.

Для начала остановимся на «потребительском экстремизме» при продаже в салоне косметического товара. Итак, к примеру, в вашем салоне были проданы: лак для ногтей, маска для волос и крем для рук. И вот к вам приходит клиент, который очень эмоционально, либо не очень, предъявляет следующие требования: обмен купленного лака на другой цвет, т.к. цвет лака не понравился, маска для волос не подошла к его типу волос и он требует вернуть ему стоимость этого товара, а крем для рук имеет неприятный аромат (в соседнем магазине он видел похожий крем, но дешевле), и поэтому клиент хочет либо вернуть его, либо требует, чтобы вы уменьшили его стоимость. Все купленные товары попадают под категорию парфюмерно-косметических товаров, а данные товары, если они хорошего качества, не подлежат возврату и обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (Правила продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55), Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

Подчеркну, что это касается товаров надлежащего качества. В данном случае вы имеете полное право отказать клиенту в его претензиях.

Рекомендуем также информацию о том, что парфюмерно-косметические товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену со ссылкой на вышеназванные нормативные акты, расположить возле кассы, либо возле витрины с товаром, чтобы у покупателей была возможность ознакомиться с этой информацией.

 Однако если клиент предъявляет претензию, что проданный ему товар плохого качества, то в такой ситуации вы вправе проверить качество товара (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»). И если товар оказался действительно плохого качества, то в этом случае покупатель в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» вправе:

- «потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

-  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар
с недостатками».

 Ситуация с оказанием клиенту услуг в салоне обстоит несколько сложнее.

Хочется отметить, что для того, чтобы у клиента, ориентированного на конфликт, не возникало возможности и желания конфликтовать, вы должны выстроить в своем салоне работу с клиентами очень грамотно, т.е. в данном случае мы работаем на предупреждение конфликта. Для этого необходимо проводить работу с персоналом, обучать его тому, как правильно обслужить клиента, чтобы минимизировать риски возникновения необоснованного конфликта. Администраторы и мастера должны знать, как грамотно обслужить клиента. Разберем на примерах конкретных ситуаций, каким образом следует поступать в ситуациях «потребительского экстремизма».

Итак, ситуация.

Клиентка позвонила в ваш салон, чтобы узнать цену процедуры наращивания ногтей. Узнав цену, она записалась к вам в салон. Однако когда она пришла, мастер обнаружила, что клиентке для проведения процедуры наращивания ногтей необходимо снять ранее наращенные ногти. Мастер сняла их, а потом провела процедуру наращивания ногтей. Счет, который клиентке выставили в салоне, был, конечно, больше той суммы, которую ей первоначально по телефону сказала администратор, т.к. в счет вошла стоимость снятия ранее наращенных ногтей. Клиентка оплатила его в полном размере. На другой день она пришла в салон и написала заявление, в котором указала, что услуга ей была оказана некачественно, цену ей первоначально указали одну, а после процедуры выставили счет на сумму гораздо больше заявленной первоначально, и она потребовала возвратить ей полную стоимость оказанной услуги. В данной ситуации налицо ошибка администратора и мастера. Клиенту должна быть предоставлена полная информация о той услуге, которая ему будет оказана, а также о полной стоимости оказанной услуги (ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»). Информация эта должна быть предоставлена до начала оказания услуги. И задача мастера в данной ситуации была в том, чтобы объяснить клиенту, что для наращивания ногтей ему необходимо сначала удалить остатки ранее наращенных ногтей, а также о других сопутствующих услугах, которые необходимы в данном случае. А администратор с учетом сказанного мастером, должен был озвучить клиенту полную стоимость оказанных услуг. И только если клиент согласен с предложенными условиями, тогда можно приступать к работе.

Однако в описанной ситуации клиентка была недовольна также качеством оказываемой услуги, а именно: ее не устроила форма наращенных ногтей и она требовала переделать форму ногтей бесплатно. Что делать в этом случае? Мастер должен посмотреть, проведена ли процедура наращивания ногтей с нарушением технологии. Если технология наращивания ногтей не была нарушена, а клиента не устроила форма ногтей, то в этом случае клиенту необходимо было сказать об этом мастеру в процессе работы, либо сразу после ее окончания, для того, чтобы мастер исправил непонравившуюся форму ногтей. Если же клиент принял работу и оплатил ее, значит, он согласился с ее результатом. Иногда клиент может прийти и через несколько дней, чтобы заявить претензию по форме ногтей и просит безвозмездно переделать ее. В данных случаях имеет место «потребительский экстремизм». В таком случае вы вправе отказать клиенту. Это не касается случаев, когда работа была проведена мастером на самом деле некачественно. Вариант решения описанной выше ситуации: вернуть клиенту деньги за те услуги, о которых он не был предупрежден: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы» (п.3 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»). Исправлять бесплатно через несколько дней непонравившуюся форму ногтей вы не обязаны.

Приведем в пример еще один случай с клиентом мастера парикмахера. Клиентка записалась в салон на окраску волос, стрижку и укладку. Для образца стрижки и цвета волос клиентка принесла фотографию модели с обложки глянцевого журнала. Мастер, посмотрев на представленное для образца фото и учтя данные волос клиентки, объяснила ей, что цвет волос и сама форма прически у клиентки получится не такой, как у модели на фото из журнала. Однако, клиентка настаивала на своем. Мастер сделала прическу клиентке, как она просила. Через 2 дня клиентка пришла с требованием вернуть ей всю стоимость услуги, т.к. результат был не тот, что она ожидала. Цвет волос был не таким, как у модели с обложки. В данной ситуации салон вправе отказать клиентке, т.к. о возможных последствиях ее предупреждал мастер. Но если бы мастер этого не сделал, то в этом случае клиентка могла обратиться в суд и выиграть его, потребовав у салона возместить ей стоимость оказанной услуги, расходы на юридические услуги, компенсацию морального вреда. В результате это может быть достаточно большая сумма.

Часто мастера и управляющие салоном, боясь потерять клиентов, идут на их требования, пускай даже необоснованные: и перекрашивают волосы бесплатно, и переделывают ногти бесплатно. Есть категория клиентов, которые этим пользуются и даже передают информацию
о таких салонах своим знакомым. Каждый салон в таких ситуациях сам решает, как поступить.

В заключение добавим, что потребители сейчас хорошо осведомлены о своих правах, и некоторые могут этими правами злоупотреблять. Чтобы этого не происходило с вами в вашем салоне, необходимо работать на предупреждение и пресечение таких ситуаций: обучать персонал как работать с клиентами, знать свои права и обязанности. 

 

 

 

 

Илона Храмочкина

Юрисконсульт компании ВИКТОРИ

© Nailure.ru

Назад